1. Identificação da Função
Função
GERENTE DE SUPORTE IT (ou GERENTE DE OPERAÇÔES INFORMÁTICA)
Direcção
DIRECÇÃO DE INFORMÁTICA
Departamento
IT FUNDA
Grade
K
Empresa
Coca-Cola Bottling
2. Posição na Organização
Supervisor
(2º Nível)
DIRECTOR DE INFORMÁTICA
Supervisor
(1º Nível)
Função em Discrição
GERENTE DE SUPORTE IT (ou GERENTE DE OPERAÇÔES INFORMÁTICA)
Subordinados
(1º Nível)
ESPECIALISTAS DE APOIO INFORMÁTICO
TÉCNICO DE SUPORTE A REDE
Subordinador
(2º Nível)
3. Objectivo Específico da Função
. Gerir a rede IP do site (switch core, distribuições switches, cablagem Ethernet e fibra óptica), em conformidade com as normas técnicas da Direcção Informática nacional.
. Certifique-se de operação de equipamentos – backup, recuperação – em conformidade com os procedimentos técnicos da Direcção Informática nacional
. Regista os incidentes e pedidos dos usuários do site; Garanti que todos incidentes importantes são registados na aplicação de helpdesk
. Garantir a exploração dos equipamentos de IT da empresa (computadores, impressoras …), e verifica que as normas da Direcção Informática nacional estão aplicadas.. Assegurar a exploração do sistema de telefone da empresa
. Assume a relação entre os Departamentos/Direcções do site e a Direcção Informática nacional
. Realizar os pedidos de compra de materiais de consumo e equipamentos (em conformidade com procedimentos de aquisição de cada empresa and regras definidas pela Direcção IT)
. Fornecer suporte de primeiro nível e garantir a comunicação com o suporte de nível 2 (Direcção Informática nacional)
4. Responsabilidades da Função
Acções
Resultados Esperados
1
Monitorização dos equipamentos
Aumenta da disponibilidade dos serviços
2
Registração e Tratamento dos pedidos dos usuarios do sitio
Registrar 100% dos incidentes importantes, obter o nivel de nivel 2 cada vez que se precisa
3
Supervisão dos projectos IT do sitio, relação com a Direcção Informática nacional e os “clientes” (Departamentos internais)
Melhorar a relação com a Direcção Informática central (que deve conhecer os projectos da fabrica) e os clientes internais.
5. Poderes de Decisão e Autoridades da Função
6. Contactos Importantes para a Função
Internos
Distribuição, Finanças, RH
Externos
Fornecedores IT, empresas CCTV…
7. Perfil da Função
7.1 Habilitações Académicas
Requisitos Mínimos
Preferencial
Curso Medio na area do IT
Licenciatura Informática
7.2 Formação Profissional
Requisitos Mínimos
Preferencial
Sistemas Windows, WSUS, anti-virus
Informática Industrial, Automatismos
7.3 Experiência Profissional
Requisitos Mínimos
Preferencial
5 anos na area do Suporte IT
7.4 Conhecimentos Específicos
1
Sistemas Windows
2
Switching Cisco
3
Cablagem Ethernet
4
Automatismos
5
Aplicação de Helpdesk
7.5 Competências
Compromisso
X
Orientação para resultados
Orientação para o cliente
XX
Iniciativa
Equipa e cooperação
X
Capacidade de Negociação
Comunicação
X
Planeamento e Organização
X
Resolução de problemas
XX
Visão Estratégica
Adaptação à mudança
X
Ø Responsabilidade da Função:
. Gerir a rede IP do site (switch core, distribuições switches, cablagem Ethernet e fibra óptica), em conformidade com as normas técnicas da Direcção Informática nacional
. Certifique-se de operação de equipamentos – backup, recuperação – em conformidade com os procedimentos técnicos da Direcção Informática nacional
. Regista os incidentes e pedidos dos usuários do site; Garanti que todos incidentes importantes são registados na aplicação de helpdesk
. Garantir a exploração dos equipamentos de IT da empresa (computadores, impressoras …), e verifica que as normas da Direcção Informática nacional estão aplicadas.
. Assegurar a exploração do sistema de telefone da empresa
. Assume a relação entre os Departamentos/Direcções do site e a Direcção Informática nacional
. Realizar os pedidos de compra de materiais de consumo e equipamentos (em conformidade com procedimentos de aquisição de cada empresa and regras definidas pela Direcção IT)
. Fornecer suporte de primeiro nível e garantir a comunicação com o suporte de nível 2 (Direcção Informática nacional)
5 anos de experiença do suporte informático (ou suporte técnico)