Directeur du support client Francophone

Le Directeur du support client Francophone et son équipe serez responsables d’indentification de fraude, tout en maintenant une expérience positive pour nos utilisateurs légitimes. Vous concevrez et itérer un flux d’appels pour les problèmes des utilisateurs, et dirigerez notre stratégie à l’équipe du service à la clientèle Francophone. Vous vous assurerez qu’à mesure que nous grandissons, nous continuons de ravir nos utilisateurs tout en minimisant les fraudes. Nous recherchons une personne ayant de l’expérience dans la gestion et la mise à l’échelle d’une équipe de service client afin de continuer de ravir nos utilisateurs, à mesure que nous nous développons sur de nouveaux marchés.

Ce poste s’adresse aux personnes maitrisant l’anglais. Merci d’envoyer votre CV en langue anglaise afin que votre candidature soit prise en compte.

 

Ce poste s’adresse aux personnes maitrisant l’anglais. Merci d’envoyer votre CV en langue anglaise afin que votre candidature soit prise en compte.

 

Notre mission

Chaque année, un milliard d’immigrants dans le monde envoient plus de 600 milliards de dollars chez eux à leur famille et à leurs amis, éclipsant l’aide de gouvernement étrangère. Á l’ère de transferts rapides et pas chers par les services comme PayPal, ces personnes se rendent dans les magasins pour payer les frais de plus de 7% pour les transferts qui prennent généralement 24h ou plus.

Mission de Sendwave est de changer cela en rendant l’envoie d’argent facile et plus accessible partout dans le monde. Depuis 2014, notre application a permis aux utilisateurs d’Amérique du Nord et d’Europe d’envoyer l’argent instantanément  vers des portefeuilles d’argent mobiles au Kenya, Uganda, Tanzanie, Ghana, Nigeria (et bientôt Bangladesh et Sénégal) économisant plus de 70% à nos utilisateurs par rapport à Western Union et Money Gram.

Nous progressons rapidement et nous envisageons de nous développer rapidement à l’échelle mondiale au cours de l’année prochaine. C’est là où vous intervenez…

 

 

Comment vous allez nous aider à y parvenir

En fournissant un excellent support client à grande échelle, tout en minimisant la fraude

 

La valeur fondamentale de Sendwave est de ravir nos utilisateurs. Chaque décision que nous prenons en tant que l’entreprise est motivée par la question de savoir dans quelle mesure quelque chose aiderait nos utilisateurs potentielles ainsi qu’actuelles. Un excellent support client est nécessaire pour cela, mais difficile à mettre à l’échelle. En tant que société internationale de transfert de fonds, Sendwave est exposé à un risque important de paiements frauduleux.

 

Vous et votre équipe serez responsables d’indentification de fraude, tout en maintenant une expérience positive pour nos utilisateurs légitimes. Vous concevrez et itérer un flux d’appels pour les problèmes des utilisateurs, et dirigerez notre stratégie à l’équipe du service à la clientèle Francophone. Vous vous assurerez qu’à mesure que nous grandissons, nous continuons de ravir nos utilisateurs tout en minimisant les fraudes. Nous recherchons une personne ayant de l’expérience dans la gestion et la mise à l’échelle d’une équipe de service client afin de continuer de ravir nos utilisateurs, à mesure que nous nous développons sur de nouveaux marchés.

 

Construire une équipe de support client Francophone

 

On se prépare de lancer la version française de l’application Sendwave dans les mois à venir, et nous avons besoin d’une équipe support client complète pour le rendre possible. Jusqu’à maintenant, l’application Sendwave a été disponible seulement en Anglais. Notre talentueuse équipe support client Anglophone continuera de servir les utilisateurs Anglophones de Sendwave. Pour compléter cette équipe, nous recherchons quelqu’un qui peut prendre la charge de développement et gestionnement l’équipe support Francophone pour nos nouveaux utilisateurs Francophones.

 

Au cours de vos premiers mois, vous allez:

  • Concevoir le flux utilisateur et le processus d’escalade pour les problèmes d’utilisateurs signalés par téléphone, message texte ou e-mail. Développer et affiner le matériel pour l’équipe de support Francophone.
  • Etre responsable de voir que nos utilisateurs Francophones reçoivent la meilleure expérience possible quand ils nous contactent par téléphone, texte ou e-mail.
  • Travailler avec le chef des opérations de Sendwave pour définir des objectives de performance basés sur des métriques pour votre équipe. Vous créerez les processus et des boucles de rétroaction pour aider à votre équipe à atteindre ces objectifs. Vous allez collaborer avec l’équipe de support Anglophone fréquemment.
  • Entrainer et évaluer votre équipe et développer le mécanisme de rétroaction pour nous aider à améliorer notre produit interne et externe à un rythme encore plus rapide.
  • Crée et perpétué une culture centrée sur l’empathie et responsabilisation de nos utilisateurs, de l’autre côté transparente et constructive au sein de l’équipe.
  • Coordonnez avec notre équipe des outils internes pour s’assurer que l’équipe de support Francophone a les ressources dont elle a besoin pour servir nos utilisateurs.

 

Détails clés

  • Location : Principalement basé à Dakar avec possibilité de relocation dans des autres bureaux à Sénégal. Il s’agit d’une poste permanente.

 

Exigences

 

  • Vous avez une maîtrise professionnelle ou native en Français et Anglais
  • Vous avez déjà eu au moins 5 ans d’expérience de la direction et de la mise en échelle d’équipes support client par téléphone.
  • Vous possédez un esprit analytique et êtes capables de gérer des métriques de centre d’appels standardisés et des solutions données telles qu’Excel.
  • Vous êtes familiarisés avec la technologie nécessaire pour gérer une équipe de support (nous utiliserons probablement Zen desk, mais vous ne devriez pas avoir l’expérience avec cette plateforme pour être un candidat compétitif)
  • Vous êtes passionné par la mission de Sendwave et ravi de faire ce qu’il faut faire pour qu’on atteindre nos objectifs en matière d’expérience client.
  • Vous vous nourrissez d’interagir avec les personnes et d’en tirer le meilleur.
  • Vous êtes prêt pour travailler à temps plein à Dakar, Sénégal. Nous pouvons vous aider à obtenir une autorisation de travail si nécessaire.

 

Points bonus si vous:

  • Connaissez les communautés de la diaspora que nous desservons 
  • Avez de l’expérience d’atteindre les objectifs numériques agressifs.

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